Tecniche di vendita, errore #1: sottovalutare l’empatia

Se c’è una cosa che ho imparato dalle mie esperienze di Mistery Shopping, è che sono sufficienti 3 errori per mettere inconsapevolmente a rischio una trattativa, anche una di quelle che impegna per ore i venditori. Questi errori nascono da una sola, semplice verità: non è detto che un venditore capace, che ha competenze e conoscenza delle tecniche di vendita, sappia poi affiancarle alla sensibilità necessaria per capire come effettivamente si stia sentendo il cliente che si relaziona con lui.

Partiamo da un presupposto: il cliente che entra in uno showroom ha una necessità, un bisogno. Il venditore è l’esperto che grazie alla sua conoscenza può dargli tutte le soluzioni per soddisfare quel bisogno. Facciamo un parallelo con il rapporto che si crea tra medico e paziente. Come in quel caso, anche qui ciò che il cliente si aspetta dal venditore è:

  • comprensione dello stato d’animo (quello che gli psicologi chiamano il “bisogno di importanza”);
  • competenza (quindi la conoscenza su ciò che c’è da fare);
  • applicazione pratica della competenza (la ricerca di soluzioni pratiche e alla portata).

Il primo errore è collegato al primo punto di questa lista. Il bisogno di importanza richiede un’empatia basata su un concetto fondamentale: il cliente si trova ad affrontare un’esperienza insolita e rara per lui, che esula dal tran-tran quotidiano. La costruzione o la ristrutturazione di una casa, infatti, richiede uno sforzo emotivo notevole. Il venditore deve approcciarsi al cliente ben consapevole del fatto che chi ha davanti sta affrontando i dubbi e i timori dell’ignoto. “Cosa accadrà? Saprò gestire gli imprevisti? E se il materiale non arriva? E se spendo un più del previsto?” Queste sono solo alcune delle domande che navigano nella mente di un cliente che sta per approcciare una ristrutturazione/costruzione.

Insomma, bisogna sempre ricordare che per noi che siamo abituati ad operare in questo settore, ristrutturare gli ambienti è la cosa più facile del mondo, ma non è così per il nostro cliente! In un contesto simile il cliente ha solo bisogno di capire, o meglio di percepire, di essere in buone mani. È necessario quindi dedicare il tempo a comprendere quali sono i suoi timori e i suoi bisogni.

Occuparsi dello stato emotivo del cliente: ecco una delle tecniche di vendita fondamentali per portare a casa il risultato!


Showroom arredamento: quando entra il cliente Perfezionista

Quali sono i clienti tipo che entrano in uno showroom di arredamento?

Dopo aver visto come comportarsi con il Leader, come accogliere l’Entusiasta e come conquistare la fiducia del Follower, chiudiamo la carrellata con il cliente che non vorremmo mai vedere entrare in negozio a pochi minuti dalle 19: il Perfezionista.

Il Perfezionista lo si riconosce subito, perché entra con un progetto in mano (che sia un foglio di carta o un file sul tablet poco importa) e tanta voglia di tempestarci di domande. Possiamo solo immaginarlo, ma prima di entrare nel negozio, il Perfezionista avrà già dedicato parecchie ore di studio al prodotto che sta cercando.

Avrà già interrogato il magico mondo di Google per avere tutte le informazioni che gli servono, perché è un tipo di cliente che non si affida al caso. Prima di prendere una decisione, il Perfezionista ha bisogno di sapere ogni cosa sulla categoria di prodotto ricercato. Sorride poco, è molto razionale, vuole vedere dati e caratteristiche tecniche.

Come si conquista un Perfezionista? Come abbiamo già detto, il primo approccio è fondamentale, perché serve a creare il feeling con il cliente che entra nello showroom di arredamento. Diamogli un benvenuto serio e sincero, chiedendogli immediatamente cosa possiamo fare per lui. Il Perfezionista non è quel tipo di cliente che richiede coinvolgimento, anzi: se ci comportiamo troppo da “amici” rischiamo di ottenere l’effetto contrario.

Per un Perfezionista infatti un venditore che si avvicina con troppa empatia è qualcuno che probabilmente lo vuole fregare. Comportiamoci quindi di conseguenza: niente smancerie e una modalità quasi distaccata, come quella di un medico con il paziente alla prima visita. In questo modo si sentirà compreso e valorizzato.

Mettiamogli a disposizioni tutti i dati, forniamo le schede tecniche di tutti i prodotti, aiutiamolo a leggerle e sviscerare i pro e i contro di tutte le scelte. Per il Perfezionista la competenza tecnica è fondamentale, insieme alla precisione, sia per quanto riguarda la qualità dei prodotti sia per il mantenimento delle date e delle scadenze.

La mossa vincente con il Perfezionista è solo una: non farsi cogliere impreparati!


Strategie di vendita: come accogliere il cliente Follower

Tutto parte da uno sguardo. Il primo contatto visivo con chi entra nel nostro showroom, quella connessione fondamentale per capire con che tipo di cliente abbiamo a che fare. Individuare a prima vista la categoria di cliente è una freccia tra le strategie di vendita che non deve mancare nel nostro arco. Il banco di prova è il momento dell’accoglienza: ogni categoria di cliente va trattata in modo differente a seconda delle sue caratteristiche principali. Con il Leader, ad esempio, una vigorosa stretta di mano è d’obbligo, insieme alla domanda “cosa posso fare per lei?” (rigorosamente prima che sia lui a dircelo). L’Entusiasta va stupito con una stretta di mano un po’ più prolungata, che lo farà sentire subito coccolato e a suo agio.

Il follower invece è il profilo più delicato da gestire dal punto di vista caratteriale. Entra in negozio in punta di piedi, quasi non vuole essere notato, ma non vuole nemmeno essere avvicinato da qualcuno che inizia a travolgerlo di parole. Il contatto con il follower deve essere soft: parlare a voce regolata nel volume, modulandola con un saluto che rispecchi il suo. Chiediamo in che modo possiamo aiutarlo, mettiamoci a disposizione per ogni sua domanda.

Il follower non ama dare nell’occhio, non desidera stare al centro dell’attenzione. Probabilmente la sua prima mossa sarà quella di chiederci di poter dare un’occhiata, non comincerà subito a farci domande. Questo tipo di persone spesso teme il nostro giudizio, fa fatica a dire ciò che pensa e questo potrebbe metterci in difficoltà, perché difficilmente il follower ci dirà cosa pensa veramente. Se non siamo bravi a riconoscerlo, è probabile che ci faccia pensare di essere soddisfatto del prodotto che gli abbiamo proposto, ma poi se ne andrà senza averlo acquistato con un magistrale “ci devo pensare”. Il follower è il cliente che va messo a proprio agio nel modo più morbido possibile, attraverso una guida fatta di rassicurazioni che lo tranquillizzi nella sua paura più grande: quella di sbagliare l’acquisto. Meglio quindi proporgli qualcosa che sia già in commercio da un po’, e che altre persone hanno già acquistato: gli sembrerà di correre meno rischi. Facciamogli capire che siamo lì per consigliare, non per attuare strategie di vendita e portarlo all’acquisto a tutti i costi: solo così potremo avere la sua completa fiducia. E quando il follower si fida… allora puoi vendergli praticamente tutto.