Tecniche di vendita, errore #3: non applicare la competenza nella pratica

Analizziamo adesso l’ultimo errore da evitare quando si conduce una trattativa con un cliente. Abbiamo già capito che, tra le tecniche di vendita, è importante saper trasferire a chi abbiamo di fronte la nostra competenza in materia. Le conoscenze che abbiamo, però, non vanno solo trasferite, ma vanno anche applicate nella pratica. Non a caso, la ricerca di soluzioni pratiche e alla propria portata è la terza importante aspettativa di ogni cliente.

Ma cosa significa applicazione pratica della competenza? Facciamo un esempio concreto: quando un cliente entra in un negozio chiedendo un preventivo, spesso l’offerta che gli viene proposta è distante dalle sue aspettative. Potrebbe essere troppo alta oppure troppo bassa. La calibrazione dell’offerta è un esempio di applicazione pratica della competenza, ed è una fase molto delicata della trattativa. Spesso i venditori non hanno gli strumenti adatti a gestirla; inoltre, a mettere i bastoni tra le ruote c’è anche il tabù del budget. E già, perché in questo settore come in altri, sembra che di soldi si debba parlare il meno possibile.

Un gran bel problema, considerando che alla fine, quando finalmente se ne parla, l’impatto emotivo del desiderio del cliente è ormai lontano, non solo nel tempo (se va bene è passata mezz’ora da quando gli abbiamo fatto vedere la prima categoria di prodotto) ma anche nello spazio. Per parlare di soldi, infatti, di norma ci si sposta in un ufficio o nella propria postazione di lavoro, distanti quindi dal luogo dove il cliente ha già sognato il suo ambiente rinnovato. Da questo punto di vista quindi, meglio optare per tavoli di progettazione, accessibili a tutti i professionisti di sala mostra, evitando le scrivanie personalizzate. Questo permetterà di creare un “ancoraggio emozionale” tra prodotto e luogo in cui si scopre come fare ad averlo.

Tra le tecniche di vendita quindi, una delle prime cose da fare per evitare l’errore di sbagliare il tenore del preventivo, è parlare di budget con il cliente! Esorcizzare il tema “denaro” è fondamentale per la fluida conclusione della trattativa che abbia come conseguenza diretta l’ordine; senza dimenticare che parlare con tranquillità del budget con il nostro cliente aumenta il nostro valore di professionisti ai suoi occhi.

Non sottovalutare l’empatia, saper trasferire la competenza, saperla infine applicare alle necessità del tuo cliente: ecco le tre regole da non dimenticare per condurre trattative che portino alla firma!

 

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Tecniche di vendita, errore #2: non saper trasferire la competenza

Quando un cliente entra in uno showroom, è carico di aspettative. Non intendo solo le aspettative sul prodotto da acquistare, ma anche e soprattutto sull’esperienza di acquisto che si appresta a fare. E questo fa la differenza tra una trattativa che va a buon fine ed una che si risolve con un “nulla di fatto”.

Possiamo tranquillamente dire che ciò che il cliente si aspetta dal venditore è:

  • comprensione dello stato d’animo (quello che gli psicologi chiamano il “bisogno di importanza”);
  • competenza (quindi la conoscenza su ciò che c’è da fare);
  • applicazione pratica della competenza (la ricerca di soluzioni pratiche e alla portata).

Abbiamo già parlato del primo errore che può far saltare una trattativa: sottovalutare il bisogno di importanza, l’empatia che è necessario avere con il cliente. Il secondo errore invece fa riferimento al secondo punto della lista: la competenza. Attenzione, non è come sembra: la conoscenza delle tecniche di vendita e l’esperienza dei venditori, soprattutto negli showroom italiani, ha un buon livello rispetto alla media europea e non è messa in discussione.

Qual è allora l’errore che viene commesso più di frequente? Semplice: l’incapacità di unire la competenza all’autorevolezza nel trasferirla. Facciamo un esempio, riprendendo anche qui il rapporto tra medico e paziente. Come ci sentiremmo se il medico davanti a noi ci parlasse della soluzione al nostro problema in modo “incerto”? Della serie: “potrei darle del paracetamolo, ma forse anche il ketoprofene potrebbe andarle bene… lei quale preferisce?” Ci sentiremmo, come minimo, spaesati. Quando esprimiamo un bisogno l’unica cosa che vorremmo fare è sentirci rispondere con sicurezza da colui che riteniamo l’esperto di fronte a noi. Si chiama “Leadership Commerciale”, ed è una capacità che va allenata e mantenuta sempre vivida di fronte al cliente.

La Leadership Commerciale è la capacità di influenzare in modo importante la scelta di un cliente attraverso uno stile di comunicazione che esprime autorevolezza. Qualcuno di noi ha questa dote innata, qualcun altro invece ha bisogno di allenarla o affinarla. Si esprime utilizzando la voce in modo fermo e con il giusto utilizzo di pause, esponendo la proposta e collegando il prodotto ad alternative uniche; si esprime attraverso domande di verifica che fanno impegnare moralmente il cliente nei nostri confronti e si ottiene in molti altri modi che fin quando non li conosciamo, non riusciamo a capirne la potenza.

Sottovalutarne l’importanza significa auto-relegarsi al ruolo di semplici “consulenti”, ovvero coloro che erogano consigli. Il rischio è di trovarsi in questa situazione: “il cliente è venuto qua, gli ho dato tutte le informazioni, gli ho fatto il rendering, il preventivo con tutte le voci, come voleva lui e poi… ha comprato da quell’altro!”.

È arrivato il momento di non lasciare più nulla al caso.

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